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酒店管理知识酒店要以客户为中心打造忠诚度计划

发布时间:2014-06-17 来源:中学历史网

他说培养一批有服务意识的管理员工,是和其他酒店比拼的重要手段. “做更有人性化的... 即使他提了多么尖刻的意见,接受并改正它,让这些客户满意,他们就会成为最有忠诚度...

随着三月的脚步邻近,酒店业的“正常业务期”也行将到来。为了准备2014世界杯,巴西正在建造2.5万间全新的酒店房间,而研究公司STR却猜测,2014年美国的 RevPAR(每间可用房收益)会出现降落。对全球的酒店经理来讲,RevPAR是一个非常关键的指标,它能够反映出客流量的大小和酒店房价的高低。

在帮助酒店品牌吸引新客户、留住现有客户、获得收进和保持竞争力这些方面,顾客虔诚度一样也非常关键。酒店企业们发现,在2013年里,他们进步虔诚度项目嘉奖门坎的做法对顾客虔诚度毫无帮助,反而造成了大量的客源流失。酒店应当真正地在客人方面进行投资。

为了实现这一点,酒店应当更多地关注数据分析、了解客户细分并在客户参与虔诚度计划前、参与时和参与后对他们的行为模式进行量化分析。只有这样,酒店才能打造出可以提升项目效果的具体虔诚度策略,其中包括层级分明的嘉奖结构、针对千禧一代的营销方针、圈定潜伏的品牌代言人、为区域内居民提供独家优惠产品并将AR技术(Augmented Reality,即增强现实技术,以下简称AR技术)整合进用户体验中。

首先,让我们从现在公认的一点开始:数据。

1.数据分析要反映企业目标

最近,康奈尔大学针对酒店虔诚度项目做了一项调查,结果夸大,酒店必须用自己的目标来衡量虔诚度项目。将目标设定为“转化壁垒”和减少客户流失率的虔诚度计划与定位于顾客获得和刺激消费的计划有着不同的衡量标准。研究职员在两组单体酒店中用自己设计的虔诚度计划进行了研究。结果显示,在加进虔诚度计划后,已是常客的客户进住频率增加,比起另外一组中没有加进计划的常客,酒店从前一组常客身上获得的收进增加了50%。酒店必须在分析数据前规划好自己的虔诚度计划的目标。酒店的常客没有增加消费,或许这是由于酒店的项目架构不利于虔诚度,或由于项目本身就没有针对这类目标来设计?

2.分级制度可以增加交易量

虔诚级别或说等级,它的特点是提供递增的独家优惠产品,并由顾客参与程度来划分等级。它让酒店有机会以提供嘉奖的方式与客户有创造性地进行联系,如折扣、免费一日游、音乐票、品酒会、夜间文娱活动、餐馆和零售店优惠等。例如,威斯汀酒店为顾客提供周一下午三时的退房服务,这是他们“让周一更美好”活动项目的一部份,也是他们用来打造产品差异化的方式。

3.重视千禧一代的消费能力

在1980年到2000年期间,美国约有8600万的人口出生。随着这个群体年龄渐长,一半人都进进了他们的收进和消费的高峰期,他们行将成为全球旅游业和零售业消费的主体。这意味着酒店必须重视千禧一代市场,对这个群体来讲,不中断的数字连接和交换空间非常重要。

这就是为何泰森斯角万豪酒店移除Shutters Bar & Grill(休闲吧台)和大堂间的间隔,将商务网络连接区域和文娱区域融会到一起。万豪酒店在美国及海外市场的其中一个目标就是:通过满足千禧一代对科技和设计的爱好,吸引这个消费群体。就在最近,万豪酒店品牌公布在美国329家分店和20家海外分店中推出移动办理进住服务,以满足今天的核心旅客——你都可以 [www.fwJIa.cOM 欢迎您访问酒店要以客户为中心打造忠诚度计划范..文.家 ] 猜到了,是千禧一代。

4.赢得本地居民虔诚度

对酒店经理来讲,除千禧一代之外,一样重要的是让居住在酒店五十英里范围内的潜伏顾客也参与进来,不论他们的年龄大小。这些人是本地度假旅游时在酒店留宿或在酒店餐厅用晚饭的潜伏群体。本地人通常也希看自己的本土品牌取得成功,由于社区旅游产品可以吸引外来游客,增加访问人数,进步区域内环境并支持当地经济发展。

典型案例:美国酒店连锁品牌金普顿酒店(Kimpton Hotels & Restaurants)从同一团体在欧洲的精品酒店身上汲取了灵感。金普顿酒店展开每个月一次的“和本地人一样”(Like a Local)活动,目的是为了让顾客体验更接近本地化;另外还有一个“红酒时刻”(Wine Hour,从欧洲引进),目的是让顾客和员工融进在一起。该品牌同时还将酒店餐厅从酒店资产中拆分出来,独立运营。金普顿酒店的高管Mark Jennings将本地客户虔诚度的重要性解释得很明白:“我们的餐厅80%的消费来自于本地居民。吸引本地客源非常重要,本地和外来的客源让我们的业务非常繁忙,酒店进住率非常高。”

5.AR技术体验

研究公司Juniper Research曾猜测,截至2017年,智能手机和平板电脑每一年对移动AR利用的下载量将到达25亿。AR技术融会了真实世界和虚拟世界。酒店可以利用这些移动利用来变现,并通过虚拟(还有真实)服务的设计进步顾客进住体验,从而进步顾客虔诚度。往年,Omni Hotels & Resorts酒店和万豪酒店都推出了针对智能手机AR利用的平面广告宣传,在广告中,透过手机镜头,实{范文之家提[www.fwJIa.cOM (本文来自范文家,转载请保留此标记。)体纸张变得栩栩如生。

但这仅仅是一个开始。想象一下,假设酒店将这个列为虔诚度项目的一项嘉奖。酒店可以打造自己酒店的AR虚拟之旅,此旅途由虚拟的“著名客户”来陪伴,或让顾客查看在特定的季节内,他们的房间和外部景观是甚么样。如Architip这个AR利用,它可以重构历史旅游景点,一样也能够提升顾客的旅程体验。其中的关键是差异化和打造独特的酒店品牌体验。

2014的酒店虔诚度项目概况

截止目前来看,美国酒店在2014年初的各项指标数据还不错。据STR公司调查,在1月19-25日这一周内,与往年同期水平相比,美国酒店业的进住率增长了2.4%,RevPAR增长了5.5%。固然,酒店业是受地域因素影响很大的行业。在泰国,有报告称,由于遭到政治动乱的影响,一些曼谷四周的酒店进住率乃至不到50%。而在巴西,由于酒店客房供给不足,一些贫民窟也被出租给世界杯游客。

抛开地域性因素,酒店业的不确定性因素凸显了对竞争和品牌差异化的迫切需求。除提早做好第二季度和第三季度规划之外,在优化虔诚度计划时,酒店品牌应当把顾客放在最前面最核心的位置,更高效地利用数据并应用有创造性的策略,将非常旅客转化为常客。

关于作者

本文作者是Kobie Marketing公司的业务开发&市场营销副总裁 Bram Hechtkopf。(Eileen 编译)

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